Les clés pour créer, structurer et alimenter le wiki produit de ton entreprise
#3 La base des bases pour évangéliser la connaissance interne sur ton produit. Et t'assurer que les équipes le présentent comme il faut.
Coucou toi 👋
Bienvenue dans cette nouvelle édition du Product Marketing by Cloclo ⚽️🦦
Je te parle aujourd’hui d’un rôle essentiel de notre taff : l’évangélisation de la connaissance produit. Pour être sûr·e qu’il soit compris sur le marché, il doit l’être parfaitement en interne. Ça passe par pas mal d’actions que tu peux mettre en place. Je te raconte aujourd’hui ce que j’ai fait depuis 3 ans.
J’en profite pour te dire que le 6 mars je fais un talk PMM à la FlowCon à Paris. Tu as la prog ici si tu veux venir.
Bonne lecture 💜
Dans les coulisses de la création de la newsletter : un dimanche matin chez mes parents avec mes fidèles potos (la chienne de mes parents à gauche et mon fiston à droite)
Au programme :
1. 📚 Comment créer et gérer ta base de connaissance ?
2. ❌ Les erreurs à ne pas faire pour un wiki produit utilisé et compris des équipes
3. ✌🏼 Mes tips pour alimenter au quotidien ton wiki produit
Let’s goooo !
Introduction
Il y a 3 ans j’ai pris le poste de PMM dans ma boîte actuelle (Eldo). Je me suis confrontée direct à 2 challenges :
Un fossé immense entre les équipes product engineering et business. Manque de com, de transparence et de visibilité.
Pas ou très peu de structuration de la connaissance produit. Des docs partout, pas à jour, ni activable pour les collabs.
Spoiler alerte : j’ai donc passé mes 1ers mois à améliorer ces 2 problématiques qui sont étroitement liées.
Au début de la création d’un SaaS la connaissance produit est assez facile à partager, notamment à l’oral. De manière générale, toutes les infos de l'entreprise le sont aussi. Mais plus tu grossis, plus les infos vont grossir, plus elles vont se perdre. C'est un phénomène logique, qui nécessite un changement dans l'organisation. Difficile de scaler en toute simplicité sans renseigner à l’écrit ce qu’est et fait le produit/l'entreprise.
À partir d’un certain nombre de collaborateurs ça devient même impossible :
Il y a eu, a et aura forcément du turn over dans les équipes, ce qui entraîne la perte de connaissance. Ou dans un cas moins grave, la difficulté de la retrouver.
Tu ne peux pas partager/former les gens uniquement à l’oral quand tu es 50. Les gens ne retiennent pas tout, ni de suite, et ont besoin de consulter/retrouver l'info à n’importe quel moment.
Il faut rendre les collaborateurs (nouveaux et anciens) rapidement opérationnels sur les sujets produits. C'est presque mission impossible de le faire sans documentations et formations écrites.
En gros, tu dois faire en sorte que l'information existe et soit rapide et simple à trouver. En tant que PMM c’est une de tes missions de t’en assurer. Que tu partes de 0 ou que tu souhaites améliorer l’existant, on va voir comment faire de ta base de connaissances LA référence au sein de ton entreprise. Véritable wiki ou bibliothèque digitale, elle va aider les équipes à obtenir les réponses à leurs questions liées au produit et marché.
Comment créer et gérer ta base de connaissance ? 📚
1- Choisi un outil avec le reste de ta boîte
Ton entreprise est peut-être déjà équipée d'un outil où tu pourras créer ta base de connaissances. Dans ce cas, le choix est déjà fait pour toi. Allez hop, une étape en moins 😎
Si ce n'est pas le cas, il existe tout un tas d'outil vraiment cool. Attention, ne pense pas uniquement via ton prisme dans le choix de l'outil. Renseignes-toi auprès des autres équipes pour connaître les besoins et pains (tu devrais savoir faire ça en étant au produit 😛). J'ai réalisé la 1re version de la base de connaissances d'Eldo sur Confluence. Il y a un an on a migré sur Notion (hallelujah) et j’ai tout basculé dessus.
L'important c'est que tu sois à l'aise sur l'outil. Qu'il soit fluide, simple et rapide d'utilisation. Mais aussi qu'il te permette d'ajouter des photos, tableaux, emojis, bref tous les petits détails pour faire des mises en page attractives et donner envie de lire tes docs.
2- Prépare le squelette/l’architecture
Cette étape s'annonce un peu plus spicy. Et elle est essentielle pour que tu t'organises bien 🤓. Ne te lance pas tête baissée dans l'écriture de ta base de connaissances sans préparer son architecture. De 1 tu vas te perdre, de 2 tu risques d'oublier des choses. Évidemment elle ne sera pas figée à jamais, elle va évoluer. Depuis 3 ans la mienne a clairement beaucoup évoluée.
Poser tout sur la table avant de te lancer va te permettre d'y voir plus clair et d'avancer plus sereinement. Notamment pour préparer la 3ème étape (no spoil 🤐).
Je n'ai pas indiqué les dossiers sur la marque et la communication interne & externe de l'entreprise. J'ai cette casquette chez Eldo, mais pas forcément tous les PMM des entreprises. À toi d'organiser, ajouter / supprimer, tes dossiers selon ton scope et les besoins de connaissances de ta boîte.
L'idée pour chaque produit est de créer une page dédiée. Puis ajouter des sous-pages par thématique. Où tu présentes tout le travail de recherche sur la concurrence, de création de sales collateral et de documentations fonctionnelles.
Ex pour produit x tu auras : les assets commerciaux, les fonctionnalités, l’onboarding et le suivi, les concurrents, les contenus (article, itw, webinar, post réseaux sociaux etc.)
Voici à quoi ça ressemble chez nous + le squelette de notre wiki à gauche.
Chez Eldo nous avons 2 produits, ce qui fait que nous avons beaucoup de documents 🤯. En plus du sommaire "classique" de la basse de connaissances, j'ai créé un "Répertoire des fonctionnalités". Il permet de référencer tous nos produits et les fonctionnalités, avec pour chacune les infos clés à connaître. C'est top pour avoir une vue macro et de, si besoin, pouvoir rentrer dans le micro avec les autres documentations. Pour chaque feature tu as les infos suivantes :
le how to de la feature ;
les liens vers : les supports de vente, la documentation externe (vers l'help center) et le tuto vidéo sur Youtube ;
le pain solutionné par la feature ;
le message clé/bénéfice pour présenter la feature.
Voici un petit screen d’une card Notion d’une feature :
Revenons à nos moutons. Maintenant que tu as passé l'étape clé du squelette, mets toi au gros du boulot : la création et la rédaction.
3- Sois patient.e et organisé.e
Tu le sais, Rome ne s'est pas bâtie en un jour. C'est exactement pareil pour ta base de connaissance. Il y a forcément énormément de boulot qui t'attends, ne te décourage pas et fais par étape. Fais comme si tu gérais un projet de A à Z, sauf que là c'est avec toi même et ton manager (qui voudra sûrement suivre les avancées de ton boulot héhé). Tu as déjà réalisé une étape cruciale : l'architecture de ta base de connaissances. Sers t'en pour créer un rétroplanning ou roadmap (appelle ça comme tu veux) avec les infos suivantes :
les dossiers concernés ;
les documents à faire ;
l'ordre de priorité (de 1 à 5) ;
le statut : to-do / in progress / done ;
la deadline ;
les ressources liées, comme par exemple les liens vers les infos que tu as déjà (des docs Excel ou Google, des prézs, etc.)
Pas besoin de faire un retroplanning de zinzin avec 150 infos. L'idée c'est te permettre de prioriser et mettre des deadlines pour savoir où tu vas sans paniquer. Sauf si c'est ton unique mission du trimestre (j'en doute), étale sur plusieurs mois la création des documents. Tout dépend de l'ampleur du boulot. Je t’ai mis un screen de ce que j’avais fait à l’époque mais tu peux le faire sur Notion directement si tu as choisi cet outil.
Quand j'ai commencé ce projet chez Eldo, nous n’avions que très peu de docs, aucun répertoire des fonctionnalités, des infos sur le marché éparpillées mais aucun document clair et complet. Tu l'as deviné, c'était un chantier immense. D'où l'importance de mettre à plat tout ce qu'il y a à faire et réaliser ce rétroplanning.
4- Fonctionne par version : done is better than perfect
Selon la charge de travail et tes deadlines, tu devras peut-être réaliser les documents rapidement. Ce n'est pas parce que tu as terminé un doc, que tu ne reviendras plus jamais dessus. Au contraire, tu vas les faire vivre.
Pour des documents sur le marché, l'analyse concurrentielle ou encore les personas fonctionne en version. Fais une v1 avec les infos cruciales, pour pouvoir proposer quelque chose de quali, sans forcément rentrer dans un degré de détails incroyable. Dès que tu as du temps et que tu bosses sur le sujet, reviens sur le doc et enrichie le pour avoir une v2 plus complète. Ainsi de suite. Rien ne doit être figé, pas même ta base de connaissances. C'est ok de fonctionner en mode "versionning" et ce sera toujours mieux que de ne strictement rien proposer.
En résumé, cette manière de faire va te permettre de livrer rapidement des documents qualitatifs. Tout en continuant de bosser dessus au fil des mois pour les enrichir.
Les erreurs à ne pas faire pour un wiki produit utilisé et compris des équipes
Ne pas mettre à jour les documents
L’ennemi juré d’une bonne base de connaissances c’est une information qui n’est plus valable. Une fonctionnalité a changé ? Une nouvelle est sortie ? Une autre a été supprimé ? À chaque modification ou ajout, tu dois mettre à jour les docs.
Pour éviter que les infos soient trop longtemps sans mise à jour et donc trop longtemps fausses.
Pour ne pas avoir trop à faire d'un coup 😥
En résumé : la procrastination tu banniras🙅🏼.
Ne pas solliciter les équipes pour construire la doc
Qu’on soit clair : tu ne veux pas créer de la doc qui ne sera pas lu. Alors pour éviter ça, tu dois essayer au maximum de la co-construire avec les équipes qui la liront. Ce que je peux te conseiller :
Comme tu le fais pour ton produit, crée des personas interne à ton entreprise. Tu identifies : attentes, besoins, pains, meilleurs canaux pour les atteindre etc. Ça va te permettre de savoir comment créer les bonnes docs et comment communiquer dessus pour qu’elles soient lues.
Sers toi d’un·e champion·ne dans chaque équipe pour te faire des retours qualis. Et également embarquer les autres personnes de son équipe.
Pour chaque version d’un dossier ou d’une page, fais une release et prends les feedbacks de tes lecteurices. Ça te permet d’améliorer la prochaine version en fonction de leurs insights.
Ne pas partager les documentations que tu crées
L’un des rôles du PMM est d’évangéliser toute la connaissance produit et marché, pour permettre aux collaborateurs de raconter la bonne histoire. Ainsi que les aider à bien comprendre et vendre le produit.
Toute la connaissance que tu crées, tu dois la partager. Soyons réaliste (et non des optimistes un peu trop rêveur·se), si tu n’incites pas et ne fais pas un effort de partager les documents, peu iront les consulter d’elleux-mêmes. Et c’est normal. Chacun·e est dans son quotidien, a ses missions et tâches. Être à jour sur les infos produit est essentiel pour elleux et qu’iels fassent bien leur boulot. Mais il faut quand même ajouter une dose de communication et ne pas laisser vivoter tes docs.
Il existe plusieurs moyens de communiquer. Voilà ce que j’ai mis en place chez Eldo :
Une newsletter interne toutes les 2 semaines. Je profite du timing du début de sprint pour partager les nouveaux documents. Pour gamifier le tout il y a un rapide quiz de 3 questions à la fin. Qui fait d’ailleurs partie d’un programme plus complet de gamification dont j’aurais l’occasion de te parler dans une prochaine édition.
Une formation interne à chaque début de mois. Elle permet de partager les docs et surtout de présenter en live les nouveautés et faire une démo. Pour chacune je fais le lien vers le wiki pour bien prévenir que si iels ont des questions plus tard, iels pourront y trouver la réponse.
Pour tout doc ultra/méga/giga important je triple d'une communication sur notre outil de messagerie Eldo (Slack pour ne pas le nommer héhé). Nous avons un channel dédié pour partager les infos produit.
Un monthly cross-team (CS, IS, BD, KAM, Care) pour échanger les bonnes pratiques et également leur présenter comment et où retrouver les docs dans le wiki.
Lors du weekly des équipes via le·la manager ou moi-même en intervention pour certains sujets.
💡 Et surtout n’oublie pas : vulgarise le jargon produit pour qu’il soit compris de tous·tes. J’appelle ça “parler en moldus” (si t’as la ref).
Mes tips pour alimenter au quotidien ton wiki produit
Selon la taille de ton équipe la tâche va être plus ou moins simple. Et à chaque taille d’équipe viendront des avantages et des inconvénients. De mon côté je suis solo PMM. Ça demande donc une petite orga pour m’assurer que le wiki est à jour et lui apporter du neuf régulièrement.
À chaque début de quarter, identifie dans la roadmap les sujets qui vont nécessiter la création de documentation. Ajoute dans ta to-do toutes les tâches que tu vas devoir faire et les deadlines en fonction des dates de livraisons prévues. Prépare ensuite tes semaines dans ton agenda. Ça te permet de prévoir en avance, avoir de la visibilité sur les tâches à faire et leur temporalité.
💡 L’idéal est que la doc interne et tous les supports aux équipes soient prêts et livrés avant la release de chaque feature.À chaque nouvelle livraison assures-toi de ce qui a été fait/modifié et, si nécessaire, mets toi un time blocker dans la semaine pour mettre à jour la documentation.
Indiquer en haut du document la date de dernière mise à jour et la personne qui l’a faite. Sur Notion c’est automatique (pratique). Ça permet de savoir quand tu es beaucoup qui a modifié quoi et surtout donne un indicateur sur “pincettes” à prendre vis-à-vis de l’info présente sur la page. Si ça date de plusieurs mois ou années on se doute direct que c’est pas forcément à jour.
Fais régulièrement des points avec ton équipe pour partager ce que tu vas mettre en place ou ce que tu as fait. Pour avoir leur feedback et t’assurer que tout le monde soit aligné avec ça.
Conclusion
À toi maintenant de déterminer comment tu vas attaquer le sujet. L'important est de tester, voir ce qui fonctionne le mieux pour toi et tes collaborateurs. Il n'y a pas de recette magique, chaque boîte est différente. Il faut s'adapter aux process et trouver des leviers efficaces pour créer de nouvelles habitudes qui fonctionneront au sein de ton entreprise.
Maintenant que tu as lu tout ça, tu devrais être d'attaque pour lancer ce grand projet. Si tu as des doutes ou des questions, écris-moi par email ou envoie-moi un MP sur Linkedin. Ce sera avec plaisir que je te donnerai un coup de main !
Mes ressources coup de 💜 du mois :
Une bibliothèque de fou FIGMA qui propose plus de 100 inspirations d’Ads
Les templates pour PMM de Stefanos Karakasis
J’espère que tu as kiffé cette édition. Dans la prochaine je te parle de la relation PMM 🤝 équipes business.
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De la bombe cet article!